Afin d'optimiser le support que nous vous apportons et mieux qualifier votre demande nous allons opérer les changements suivants dans votre formulaire de demande support.

Etape 1 - 16 Février 2021 

Rajout de champs dans le formulaire 

1) Utilisation du champ “Environnement impacté” comme champ obligatoire 

Nous allons ajouter un autre champ obligatoire afin de mieux comprendre quel environnement est impacté par votre demande : 

• Production 
• Staging 
• Tous
• Pre-production 

Pourquoi ajoutons-nous ce champ ?

L'utilisation de ce champ va nous permettre de concentrer nos efforts d'analyse sur l'environnement concerné, réduisant le nombre d'échanges supplémentaires pour mieux cerner votre demande.

2) Utilisation du champ “Collaborateurs impactés” comme champ obligatoire 

Nous ajoutons ce champ afin de mieux cerner le nombre de collaborateurs impactés par votre demande : 

• 1 
• Plusieurs 
• Tous 

Pourquoi ajoutons-nous ce champ ?

Ce champ va nous aider à mieux comprendre la priorité de votre demande et ainsi à mieux prioriser nos efforts pour mieux vous servir.

3) Utilisation du champ “Type de demande” comme champ obligatoire 

Nous allons ajouter un champ afin de mieux comprendre et mieux suivre votre demande. 

Le champ “Type de demande” propose ces 4 choix : 

• Incident pour un problème que vous rencontrez qui peut être dû à un Bug ou un incident dans les solutions PeopleDoc   
• Problème pour un problème que vous rencontrez qui est dû à une mauvaise utilisation ou une erreur d'utilisation côté client 
• Question pour une question relative à l'utilisation de nos solutions 
• Tâche pour une demande d'action auprès de nos services qui n'est pas un incident ou un problème

Note importante relative à l'utilisation des choix Incident et Problème : 

Il n'est pas évident de déterminer que ce que vous pressentez comme un bug et réellement un problème dans nos solution ou dû à une mauvaise utilisation ou une méconnaissance de nos solutions.

Si vous avez le moindre doute, n'hésitez pas à qualifier votre demande comme un Incident, une fois la source de l'erreur identifiée par notre équipe support ou nos ingénieurs, nous requalifierons la demande.

Pourquoi ajoutons-nous ce champ ? 

Ce champ supplémentaire facilitera nos échanges et discussions relatives au respect des accords de délais de résolutions des demandes (SLA) pour les demandes de priorité critiques et élevée, et optimisera nos traitements.

Il n'y aura aucun impact sur nos engagements de temps de première réponse à vos demandes. 

Etape 2 - Premier trimestre 2021 

Révision du champ “Type de problème” 

Une fois la première étape mise en place, nous allons modifier le champ Type de problème afin de le simplifier et de le rendre plus précis : 

Nos solutions évoluent constamment et ce champ n'a pas été révisés au même rythme.

Nous nous focalisons sur deux aspects pour cette révision : 

• A quelle solution votre demande fait référence  
• Dans quelle partie de la solution concernée 

Pourquoi réviser ce champ ?

Actuellement beaucoup de choix dans ce champ ne sont pas suffisamment précis pour que nous nous focalisions correctement sans vous poser des questions complémentaires.

Par exemple, “Environnement de test”, “Employee File Management > Bug/Incident” ou “Employee File Management > Distribution” ne sont pas assez précis.